7月13日晚9时40分，在事件持续发酵十二小时之后，我（李亚玲）接到了国航宣传部长徐彦纯和国航分管服务的马副总裁的电话，分别通话17分钟和22分钟。
主要内容：
一、代表国航向我和被此次事件影响的公务舱旅客致歉；
国航高层上午就注意到了舆情，截至昨天下午4时查清了相关情况，我本人在微博上所陈述的事情经过属实。但牛宇虹自称“监督员”，其实并非“监督员”，更没有权力去约束乘客。至于其真实情况却涉及个人隐私，根据《精神卫生法》，他们觉得不宜向公众披露，所以一直未能公开回应，只能私下和我沟通并表达歉意。
但我提出异议：个人隐私权，不能凌驾于公共安全之上！不能危害到其他人的合法权益！所以我个人会向公众披露！
二、解释了有关牛宇虹的身份背景；
牛宇虹系国航前空乘人员，十多年前因在工作岗位上突发精神疾病和乘客冲突（有自称其同事的网友曝料具体细节：牛当时将开水泼到了公务舱乘客身上），而被停飞，后被鉴定为双相情感障碍，被调至地勤岗位，但实际上长期处于病休、只领薪不上班的状态。其家族有精神病史，两位至亲也有同样的疾病。
在本次事件之前，牛宇虹多次闹事，甚至因在首都机场闹事（辱骂警察并对警察面部吐口水）曾被行拘5日，后牛两次起诉北京市公安局首都机场分局，均败诉。而牛宇虹熟悉航空规定，也熟悉领导架构，热衷投诉，并经常纠缠领导，国航内部上下人等也深受其苦。
因为国航是国企，按照有关规定，他们不能解聘牛宇虹，只能长期将其“养着”。包括让她享受免费乘坐国航航班的福利待遇。牛宇虹乘坐此次由成都飞北京的CA4107航班，用的就是国航内部的经济舱免票，但她本人加钱升舱到了公务舱。
此次航班上的女乘客在滑行时打电话属违规行为，但在广播提醒后就关闭了手机，扫照惯常的处理方式，此事就到此结束。而牛宇虹的异常表现，系精神疾病发作。当班机组人员缺乏经验，未能意识到这是精神疾病发作，而是按照其在正常投诉的性质，进行配合，这给其他乘客造成了不良影响。
至于导致乘客被滞留公安部门七个小时接受调查，是因为牛宇虹报警之后，公安机关必须依法出警，并进行讯问。当天除了当事乘客，包括牛本人以及四名机组人员，都需要做笔录，所以耽搁了整整七个小时。
三、我对国航提出一系列质疑：
作为国营航空公司，虽然不能辞退精神病员工，但也不能任由其经常乘坐航空器（还是享受免费福利），时不时就扰乱公共秩序、危害航空安全。（多名网友曝料牛此前同类行为，最近的一次就在7月8日从北京飞成都的航班CA4194上，其同样因精神疾病发作，从本来乘从的经济舱去到头等舱骚扰头等舱旅客，并在航班上闹事）。
对此，徐部长和马副总裁的态度均是：他们无权限制牛的人身自由，无权拒绝牛上飞机！牛系间歇性精神病，平时看上去精神状态正常，此前给领导们写的几十页长的投诉内容，条理清晰，他们无法判断其精神状态。此次是旅客先有违规行为在先，才刺激她精神病突然发作。
我问：你们觉得牛的这几次行为，算不算扰乱航空秩序、危害航空安全？
答：打扰了其他乘客是肯定的，但还没到危害航空安全的地步。如果真的有暴力等危害安全的行为，安全员会制止。
问：当事机组，为了安抚她一个精神病人，几个人全程为她服务，被她牵涉精力，影响正常工作，这难道就不危害航空安全？如果遇到了脾气暴躁的乘客，和她剧烈冲突甚至导致刑事案件，这个风险难道不是危害航空安全？而她本人也可能做出其他更极端的危害行为！
答：确实有这个风险，但是根据目前的法律和管理规定，我们没有办法！我们也很无奈！目前禁止乘机的规定中，不包含精神病人。牛宇虹虽然是国航的员工，也是普通乘客，在她看上去精神正常的状态下，我们无权拒绝她登机。
（备注：据我在网上搜索的资料，在不宜乘坐飞机的疾病中，有精神疾病这一内容，有关专家认为在航空器上，精神疾病容易诱发精神病急性发作。但这仅仅是用了“不宜”乘坐的表述，不具备强制性。至于民航局的相关规定是怎样的，以及《精神卫生法》的相关规定是怎样的，还有待专业人士解读）
问：但你们不能因为你们的管理困难，就把这个潜在的风险交给乘客来承担。而且她至少在飞机上几次出现发病的情况，你们如果不能采取措施，那谁还敢选择国航？
答：以前没觉得事态有这么严重。现在既然她的情况越来越严重了，我们内部也会探讨，看用什么方式来解决。
问：牛宇虹是怎样的家庭背景？仅仅是因为精神病患者，才会导致你们无法对她进行有效监管吗？而且她的高消费的经济来源是什么？
答：她的个人隐私，就不方便透露了。但她本人就是一个普通的员工，一个精神病患者。她其实挺值得人同情的，您如果看了她的病历资料，你也会同情她的。也希望你不要把她的个人隐私公布出去。
我明确表态：
1、我同情精神病患者，但不同情牛宇虹这种经常在航空器上危害公共安全的危险人物；其家属应付起监护责任；
2、对你们为何这么纵容牛宇虹，我保留其他看法。因为如果只是一个普通的乘客，在飞机上发病闹事，必定会遭遇完全不同的后果。尤其经常闹事，至少会被列入全行业禁乘的黑名单！（有网友私下提供其家庭背景，因本人只是普通人，无法对信息进行核实，且无证据证明其家人与她在航班上的行为有因果关系，也不愿被此事牵扯更多精力，故不会公布）；
3，你们如果不能拿出切实的解决办法，继续纵容牛宇虹乘坐航班（尤其还是免费），会严重毁损国航的声誉！
4、对我们当天的公务舱乘客，尤其是我和另三位被牛宇虹侮辱、诬告的乘客，国航应予正式道歉和补偿！至少我个人花费了近五千元的高票价，结果完全没能享受到应有的服务，还被恶意侮辱骚扰、诬告，后续处理也占据了我大量的时间精力，我有权向国航索赔；
5、如果未能得到合理的解决，我将继续向民航总局投诉！
最后，我们约定周一去国航总部沟通协商。
对明天的面谈，我真正关心的，不是我个人将获得怎样的补偿，而是想进一步去了解，航空企业在安全管理、内部特殊员工的管理上存在怎样的制度性漏洞！
一想到牛宇虹这样的精神疾病患者，居然可以长期免费乘坐航班、持续危害航空安全，就觉得可怕！而航企无力改变这个现状，更细思恐极，细思恐极，细思恐极！
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以上是昨天晚上记录的前天晚上的通话内容。
今天补充新的：
今天上午除了国航的宣传部长和马副总裁，另有两位相关部门的领导以及一位法律顾问参加。
总结他们的发言，主要为四点：
1、这是普通乘客之间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就到此结束了；
我质疑：吴登机后，就当众向空乘和乘客亮明身份，其为国航监督员。空乘对这个身份并没有质疑，也没有查验身份，更没有向乘客们澄清她不是监督员，反而表示出异常的热情和顺从。而且她是你们的员工，乘坐的是你们的免费票只不过自己升的舱，而且她是以国航员工的身份报的警，所以警方会更重视。我认为这不是普通乘客间的纠纷。
而且公安部门的处理，是司法层面的，而你们作为航空服务的提供者，你们有管理责任，不能说公安部门处理了牛宇虹的投诉（其实涉嫌报假警）事情就结束了。你们怎么加强管理、避免类似事件发生？
国航几位参会的领导，没有直接回答问题，而是反复解释他们无权解聘牛，无权制止她上飞机。基本是在重复前晚说的内容。并坚持认定这只是普通乘客间的纠纷，因为吴当时不是执行公务，而是私人原因乘机。至于机组人员的表现，他们认为“基本尽职尽责”。
2、国航在这次事件中基本尽职尽责；
我质疑，7月8号在同一航线上，牛在北京飞成都的CA4194航班上，已经出现了从经济舱前往头等舱骚扰头等舱乘客事件，机组人员按规定应予上报。那你们在明知一个有精神病史的员工、已出现发病骚扰乘客的情况下，在仅隔四天之后的7月12日时，为什么在她精神状态不明、且没有陪护人的情况下单独乘机？
答：7月8日的行为也已由当地公安机关处理过了；7月12号的行为，公安机关也没有出具结论，认为她不宜再乘机。我们没有权力自己制作黑名单，必须由公权力的机关，比如法院和公安部门，出具结论，才能根据结论将相关人士列入黑名单。
我再质疑：除了公权部门通报的黑名单，你们航空管理制度中也赋予了机长有拒绝承运不宜乘坐飞机者的权利。
答：机长的确有这个权力，但当时牛宇虹的表现是正常的。即便现在，经历了7月8号和12号的事件，公安机关也没有认定她不宜乘机。如果她再次乘机，只要看上去没有明显异常，机长也无权拒绝她乘机，无权要求她出具精神状况正常的证明。
我质疑：那乘客的安全如何保障？
答：你要相信国航有能力保障乘客的安全。我们会根据实际情况来做出相应反应，但这两次的情况没达到那么严重的地步，也不够上黑名单的程度。
3、对我在内的当事公务舱乘客无赔偿，国航也是受害者。并且国航已真诚为我们受到不愉快体验道歉；
我表示，你们口中说着真诚道歉，但对事实的认定和性质的认定。都毫无诚意，恕我不接受这种虚伪的道歉。并保留采取其他合法合理的手段维护自身权益的权利。
4、目前无法制止包括牛在内的精神病患者继续登机。
我重复了前面已陈述过的质疑，如何保障乘客安全？他们只反复强调让我们相信国航，我请他们说说具体措施，他们说会和有关部门协商，但目前无法限制牛乘坐飞机的人身自由。并且保护个人隐私和维护公共安全同等重要，不赞成因为维护公共安全侵犯个人隐私。
–来源：李亚玲weibo